出人意料！一次安装服务的缺陷，引发客户坚决退单

有时候没有把服务做好，哪怕就是一点服务细节，如果影响了客户的感受，就会放大产品瑕疵，导致订单最终无法成交。

本来服务尽可能做得稍微好一点，即使产品有些小瑕疵，客户也可能忽略不计。

但是，对服务不满意，甚至不高兴，看到产品又有点小问题，情绪就会发放，甚至导致退单损失。

最近，一朋友买了某知名品牌的洗碗机，满怀期待，认为可以解放自己的双手，破解每天的洗碗之苦。

而且这位朋友是京东平台多年的老客户，每年的消费额都在数万元，甚至十万元的体量。无论如何，都算得上一个优质的客户，只要不出什么意外，订单肯定可以顺利成交的，还可能带来好的评价、新的客户。

洗碗机按预定时间送到家里，然后预约师傅上门安装，一直到师傅出现。

整个过程没有问题，也没有惊喜，看起来是一次正常的交付。

但意外出现于，安装师傅向客户推荐某个品牌的配件，要单独花钱购买。客户当时就有点疑惑，线上已经商量好全部搞定，怎么中途又冒出另外买配件。

对比洗碗机的价格，配件需要的费用其实算不了什么，但客户有些不高兴了，觉得前后说法不一致，就不愿意单独买。

师傅看客户不愿意买，就表示也可以在网上买，但自己看视频后再安装，师傅不会来了。

客户想，品牌方承诺一站式落地，全流程服务，怎么还需要自己买配件、自己安装？

跟安装师傅沟通不顺利后，师傅离开了。然后客户发现该产品外观上有一点小瑕疵，可能是运送中磕碰导致，其实也正常。

但前面已经有情绪了，再看到刚买来的产品又有小问题，就产生了退货的想法。

随后的几天里，品牌方也没有安排安装师傅到场解决问题，送到客户家里的洗碗机也未使用，客户没有自行购买配件自己安装，最终通过京东平台选择了退货。

其实放到多年前，上述现象是非常普遍的，很多电器、家具等临时需要配件，然后买家再花钱自己买。尤其是装修领域，签完协议，装修过程中再缯加费用，都是常见的。

但遗憾的是，服务内卷很严重，竞争很激励，市场在进步，公司的运营水平在升级。

其中一些品牌、经销商与终端人员能把服务做得非常好，产品也不错，于是，推动了服务赛道的升级，抢了大量客户，也拔高了消费者对服务质量的期望。

只要你跟不上新的服务需求节奏，就可能丧失客户的信任与选择。交付服务中存在的一些瑕疵，就可能遭遇退单或投诉。

市场形势如此，我们不得不千方百计提升服务能力，借助服务的力量留住客户，激发客户的口碑传播。做不到，就会影响订单的顺利履约。

复盘整个安装服务的过程中，我们认为，其中至少存在三点纰漏，值得很多经销商与安装师傅注意。

一是面对客户的口径不统一，宣传上讲得非常漂亮，线上客服也给了承诺，但到终端的交付落地，打了折扣，那就比较麻烦。有些客户不计较，而有些客户讲究细节，不可能糊弄过去。

所以，任何时候，建议品牌方、经销商与对接客户的人员，保持说法的一致，能做到就讲，不能做到最好不讲，避免产生矛盾。我们的判断是，客户对细节的讲究只会更加普遍，而不是减少。

二是交付服务做不到连贯化、一站式，将缺乏竞争优势。

目前的终端竞争趋势是，品牌与经销商联合，面向买家提供一条龙式的整体服务，主动解决所需各种配件、上门安装、售后回访、演示及使用方法支持，确保客户获得上佳的消费体验。

这已是大趋势，做不到的公司，竞争力必然会打折扣。做得好的公司，将带给买家全流程高品质的体验，进而赢得认可与口碑。

三是安装师傅团队的培训与服务意识增强，已至关重要。

安装环节的事情，很多都需要技工师傅们解决。他们的一言一行、对待客户诉求的处理方式，都将影响客户最终是否成交，并对口碑造成影响。

以上述案例来看，安装师傅推荐一些品牌的配件可以，但当客户提出异议时，最好跟派单公司做一个反馈与商议，以便决定最终的处理办法。

大多数家居经销商的安装师傅，自己会培养一些安装技工，同时也可能委托外包给第三方，假如重视程度不够，就可能把销售人员、设计师们辛苦打拼得来的订单，搞得一地鸡毛。

当然，已有部分经销商重视起安装师傅的系统提升，采取培训、奖励、增加派单量、评级等多种方式，增强师傅们的服务意识与能力，在服务过程中创造感动服务，以便获得客户的高满意度。

不过，我们注意到，直到今天，依然有部分品牌、经销商与销售人员认为，只要产品过硬，颜值高、符合客户审美、功能强，就具备充分的竞争优势，而服务只是锦上添花的事情，是行业无意义的内卷。

如果继续持有此种观点，并且漠视服务的价值与潮流、放松了服务能力的提升，最终将遭遇意想不到的失败。

我们认为，企业的综合竞争能力里，服务已占据关键一席，它与战略、产品、技术、生产、渠道等环节一起，构成了整个竞争系统。